ECサイト運用の業務は大きく分けるとフロント業務とバックエンド業務の２種類に分けることができます。

フロント業務は主にマーケティングに関わる業務で商品企画、製造・仕入れ、サイト更新、プロモーションといった業務があります。

バックエンド業務にはECサイトを円滑に運営していくための受注処理、在庫管理、出荷、顧客対応といった業務が含まれます。

ECサイト運営８つの運営業務

フロント業務

フロント業務は主にマーケティングの要素の強い業務が中心になります。

商品企画

商品企画ではECサイトでどんな商品を扱うのかを企画します。

売れる商品を見極める上ではトレンドや自社ECサイトのユーザー像をきちんと捉えることが必要になるのでマーケティングの知識が必要になります。

製造・仕入れ

商品計画で取り扱うことが決定した商品の製造、仕入れを行います。 自社開発商品であれば、製品開発チームと連携して製造、販売までこぎつけることが必要になります。

仕入れが必要な製品の場合は仕入れ先の開拓や交渉などを行い商品を入荷できる体制を整えます。

サイトの更新

日々のサイトの更新もフロント業務になります。ブログを更新したり季節に応じてサイトをより魅力的に更新していくことが業務内容になります。

バナーや新しいページの制作など、自社で対応できないクリエイティブな内容は外部委託して対応することになります。

しかし、頻繁に更新を行ったりユーザーに向けて情報発信する場合は社内にクリエイティブの対応をできる担当者がいると心強いです。

プロモーション

プロモーション活動では潜在的な顧客が興味を持つようなキャンペーンや、SNSを活用した認知拡大の活動を行います。

ECサイトの他に実店舗もある場合にはそれらと相互に連携したプロモーション企画を行うことが有効です。

プロモーション活動を行わなければ新規の顧客を獲得することが難しくなるので戦略的に実施する必要があります。

バックエンド業務

バックエンド業務は受注処理や顧客対応などECサイトを円滑に運営するために欠かせない業務です。サイトの売り上げが上がるごとに業務負荷も拡大していくので、計画的に組織を設計する必要があります。

受注処理

受注処理はお客様からの注文を処理し、出荷指示を出します。

受注時に問題が発生した場合はお客様と直接連絡を取る対応が必要になります。

在庫管理

在庫の管理は商品の在庫に過不足が出ないように計画的に行うことが求められます。

在庫がなくなってから発注するのではなく在庫がなくなるタイミングを予測して欠品が出ないように気をつけることが求められます。

また、賞味期限のある食品などの場合は販売期限もあるので過剰在庫にならないようにしなければなりません。

出荷

出荷業務では受注処理の内容に基づいて倉庫から商品をピッキング、お客様のもとへ配送します。

在庫を保管するスペースも必要になるので、それが難しい会社は倉庫、配送会社に委託して代行してもらうケースも多いです。

顧客対応

お客様からの質問や意見に対応するのが顧客対応の仕事になります。

電話やメール、最近ではSNSやLINEなど顧客との直接的な接点が多くなっていくなかで顧客対応の重要度は増しています。

よくない対応をしてしまった場合はクレームにつながったり顧客離れを引き起こしますが、丁寧でお客様に評価される対応ができた場合はファンになってもらえることもあるので対応方針をきちんとマニュアル化して俗人的な対応にならないように気をつけましょう。

業務内容を把握した上で運用体制を整えましょう

以上８つのECサイトの運営業務について説明しましたが、ECサイトの運営業務の内容は多岐にわたります。

全ての業務を網羅的に把握することはもちろん大切ですが、売り上げ規模が大きくなるにつれて少数のチームで対応することは徐々に難しくなっていきます。

発送業務は倉庫会社、ページの作成はWeb制作会社、電話の対応はコールセンターなど外部のリソースを上手に使用しながら運用体制を整えましょう。